目次
賃貸管理業務のよくある課題
宇都宮：
元アミックスの賃貸管理部門責任者として管理業務改革とデジタル化を推進され、その後賃貸不動産管理業のあり方をPMの観点から研究し実践するという目的を掲げて株式会社PMラボを設立された深澤さんに、賃貸管理の現場についてお伺いできればと思います。
まずはじめに、賃貸管理業務における問題の代表例を教えていただけますか。
深澤：
賃貸管理業務におけるいわゆる定型業務には、解約受付から原状回復工事の手配、空室のリーシング、家賃の入金管理とオーナー送金、入居者のクレーム対応から滞納の督促とそれら業務に伴う毎月のルーティーンの事務作業などがあります。
加えて、オーナーとのコミュニケーションも必要になりますし、建物自体もしっかり維持管理しなければならない。
また、空室がでれば入居者の募集をするのですが、都度、募集賃料を設定するために近隣調査や市場分析をして、オーナーへの提案や交渉なども必要になる。
そういう意味では、賃貸管理の仕事は業務内容も広範囲でかつ雑多で業務量も非常に多いと思います。
この業務量の多さは、管理戸数にも比例しますが、やはり人に依存して動いているところが多いことも関係しているんですよね。
人で動いているところが多いということは、常に一定数、人材がいないと業務が回らないということが起こるのですが、そこをどんどんデジタル化し業務を効率化させ、物件の価値向上のために考える時間を増やして、オーナーとのコミュニケーションなどのコア業務にリソースを割ける環境にすることが大事かなと思います。
また、デジタル化だけではなく煩雑な業務をできる限り標準化し、アウトソーシングできる業務は社外に出しながら、煩雑な日常のルーティーン業務から社員を解放することもコア業務に集中するためには必要です。
このあたりが、まだまだ進んでいないことが賃貸管理業界の問題になっていると思います。
デジタル化で効率化できる賃貸管理業務とは？
宇都宮：
DXというワードが世の中でもてはやされていますが、そもそも人で動いている管理業界で、DX以前にデジタル化を進めていくにあたって、どのような問題や課題があるとお考えですか？
深澤：
やはり情報伝達手段が電話やFAXのやりとりがメインであるが故、データ入力など人の手を介す事で業務が二重、三重になっていることはあると思います。
全ての情報のやりとりがWEBで完結し、システムが連携していれば、最初のデータなりに不備がなければそのまま最後まで問題なく進むところが、人が常に業務プロセスに介在することで必ずミスが起こる。
ミスが発生するとダブルチェック、それでもだめならトリプルチェックと業務がどんどん複雑化していきます。
そういったことが起こるのも、情報のやりとりがアナログであることはもとより、業務内容やサービスごとにシステムが存在することで、基幹システムなり、一つのシステムのなかで完結していないことが問題だと思います。
基幹システムと周辺サービスのシステムが繋がっていないと、このように業務量が増え複雑化し、どんどん業務が属人化していくことになります。
システム間のデータ連携を補うべく登場したRPAの活用についても、人間の動きをトレースしてシステムとシステムを繋いで自動化しているとはいえ、UIが少しでも変わるだけで動かなくなったりしますよね。
そういった対策も含めて結局RPAを作った人がメンテナンスする訳ですから、維持していくのも結構大変です。一時期、ブームに乗って業務効率化させるロボットをたくさん作った結果、作れば作るほどメンテナンスに人が追われる・・・といったことや、システムのリプレスが行われることで旧システムに最適化したロボットが使えなくなって破棄したなど、管理会社のあるあるのエピソードとしてよく聞きましたね。
総じて今の管理会社の実情からは、業務効率や生産性を上げるために導入したシステムも、システム同志の連携が伴っていないことで、結果として工数が増えて複雑化しているといったことが伺えます。
つまり、効率化するための仕組みが必ずしも効率化をしていないということです。
また、往々にして属人的にやってきたところにシステムが追いついていなかったり、システムがちゃんと業務に伴走できていなかったりしているように感じます。
例えば、オーナーとのリレーションの部分がCRMなどシステムにきちんと入っていれば、いつ誰がオーナーと話したのか、訪問したのかといった情報は、必要な部署にリアルタイムに共有されます。
このような仕組みがあれば、各自が持っている情報を共有するための会議や報告会は必要なくなるはずなんです。
具体例で言うと、オーナーとのリレーションがシステムとして共有されていないことで、原状回復工事の担当者とリーシング担当者が異なる場合、家賃の検討や内装工事の見積もりについて双方向に情報が飛びかい「その話はこの前この人にしましたよ」ということも起こり得ます。
宇都宮：
なるほど。よくわかりました。
深澤さんは、以前おられた会社で管理業務の効率化を図る取り組みとして、いち早く賃貸借契約に電子契約を採用し、ペーパーレスやFAX、郵送といったものをWEBに置き換える取り組みをされたり、コロナ禍では積極的にテレワークを推進するべく社内の電話が鳴らない管理会社のモデルを実践されていたと伺っていますが、管理業務をアウトソーシングすることについては、どのようにお考えでしょうか？
深澤：
私自身の考えとして、「餅は餅屋」ということわざをよく使うのですが、電話対応や契約事務、家賃の入出金など業務プロセスを分解して、アウトソーシングできる業務、パートタイマーなど時間帯で制限可能な業務など、各セクションが専門特化して集中できる仕組みを作ることが大事だと思っています。
例えば電話対応については、勿論会社としての規模感の違いで状況も変わりますが、一般的に管理戸数が多いと社内がコールセンターと化して四六時中電話が鳴りまくります（笑）。
管理会社が業務をアウトソーシングするにあたり、そういった電話対応を電話を受けることが本業であるコールセンターに24時間アウトソーシングし、事務方の社員が、契約書作成などのコア業務に集中できる状態にすることが考えられます。
また、管理会社のサービスとして、入居者からのクレームを24時間受付対応することが当たり前となってきたことで、特に夜間早朝については24時間体制のコールセンターに頼らざるを得ないわけです。
では、日中の電話は社員で対応できるから社内で対応していいかと言うと、実際は日中、前述した通り、電話がじゃんじゃんかかってくると、社内で業務している社員はコア業務に集中することができません。
事務系の仕事は、特に集中しないとミスが起きる確率が上がります。
いうまでもなく電話対応、特に入居者のクレーム対応をしながら契約書作成など重要な契約事務を同時並行して行うことは、大変非効率であり生産性が上がる訳がありません。
なので、電話対応は日中も含め分離した方が間違いなく業務に集中できるため生産性は格段に上がります。
実際にデータベースへの入力作業から契約書を作成するような場合、集中してやれば10分あればできるような事務作業も、途中電話が入ってきたり、後ろから上司がこれやっといてとか別件で用事を頼んだりしていると、30分かかる作業になってしまいます。
そういう職場に限って、ミスが起こっても人がやることだから仕方がないで済ませてしまう。
賃貸管理会社のバックオフィスではよくあることですが、結局問題なのは電話対応と事務作業やイレギュラーな業務を何でもかんでも現場任せにして一緒くたにしてしまっていることであり、会社として社員が集中して仕事ができない環境を作ってしまっていることで、どんどん生産性が上がらない状態にしてしまっていると思います。
電話が鳴らない仕組み作りが重要
宇都宮：
今伺ったお話のように、やっぱり日中の業務の中で電話が鳴ってしまうと対応が追いつかなかったり集中できないということを考えると、電話が一切鳴らない仕組み作りがかなり重要になってくるのではないかと思いました。
現状、日中夜間ともにコールセンターを導入していたとしても一次対応で終わってしまい二次対応は管理会社が対応しなくてはいけないという声が上がってきているんですが、この辺りはどうにかならないものなのでしょうか？
深澤：
今回、御社がリリースされる「らくっとくん」のコンセプトと通じるところなのですが、コールセンターに委託しても24時間電話が繋がるとはいえ、基本は一次対応で管理会社に電話が戻り、クレーム内容に応じて手配や入居者との調整をするという流れになるのであれば、正直言って意味がないと思います。
多少は前捌き的に電話自体は減るとは思いますが、ほぼコールセンター導入前の管理会社の姿と同じなんです。
本来の業務に集中できるという触れ込みのはずなのに、結局管理会社がコア業務に集中できる環境にはなっていない。まさに業務が楽になっていない訳です。
そこで一次対応で終わらないサービスが出てくるわけです。
勿論、最終的に見積もりの承諾などオーナーとのコミュニケーションは管理会社が行うのは当たり前ですが、エアコンの調子が悪いといった入居中の設備クレームがあった場合、交換するのか修理で済むのかなどの判断は、過去の修繕履歴なり情報がシステムにきちんと入っていれば、システムを共有することでコールセンターなどサービス提供側でも社員と同等のレベルで業務を行うことも可能です。
またクレーム受付を行う際の仕組みの中でFAQで解決すれば費用もかからず終わります。
結局、社員といえども全て頭に入っているわけではないので、ことあるごとに基幹システムに入っている情報を確認しながら仕事をしているわけです。
外部であれ遠隔であれ基幹システムさえ共有できれば、テレワークと同じで、オフィスという物理的な概念は取り払われます。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の考え方はその延長線上にあり、会社の管理部門を業務フローやオーナー承諾など丸ごと、賃料や人件費の安い場所なりサテライトオフィス化するという発想と、部門丸ごと他社へアウトソーシングする、いわゆるBPOするということは全く同じ意味を持ちます。
私が前職の管理会社で行っていたのは、仲介業者や入居者からの電話をすべて社内でならなくすることと同時に、社内から定型業務と言われるもの、特にデータ入力後、システムから出力した契約書をPDF化しいわゆる電子契約するものはもとより、借主の都合上電子契約ができない場合は印刷して、製本して封入して郵送するといった業務までその業務プロセスを丸ごとアウトソーシングしていました。
まさに基幹システムにBPO先が社員同様ログインできる環境を構築することで、あとは管理会社の封筒を預けて、なんなら借主に渡す鍵まで事前にBPO先に送付しておくことで、管理会社は契約金の入金確認のみ行い、プロセスを共有しながら契約業務が完全に社外で進むような状況、まさにBPOによる事務センターの外部化を行っていました。
私が実践していたのはかれこれコロナ禍の3年ほど前になりますが、賃貸管理会社向けのBPOサービスがどんどん出てきている今、まさに管理会社のトレンドがBPOへの方向性にシフトしてきているのかなと思います。
また、管理会社が人材を採用しにくくなったことも背景としてあり、管理会社のBPOに対する需要はますます広がっていくと思います。
らくっとくんの機能・ポイントを紹介
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約120種別共用部のメンテンナス、専有部、大規模修繕これらをBMクラウドネットショップを通じて業者の手配、受発注の管理をクラウド上で完結
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らくっとくんは全てを一元的にクラウドで完結することができます。
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管理のDXを進めていく中で、コストを抑制しつつ管理戸数を増やすことができる。
不動産会社様の手数料は15%相当で85%が粗利に（※）
※初期条件：賃料5.8万円管理手数料5％2900円、らくっとくん1戸390円。
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らくっとくんは1棟戸数10戸からご利用可能です。
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