インスペクションとは、設備管理及び清掃管理業務に関して、インスペクター（検査員）が品質チェックを行うことで、”お客様との契約を遵守し、高品質なサービスを提供しているか”を専門家の目で客観的に評価するものです。

清掃インスペクターの役割は、ビルの細部にわたる箇所や項目を点検、評価し、改善に結び付ける･･･計画（Plan）、実行（Do）、点検（Check）、改善（Action）のサイクルをまわすとともに、より高品質なサービスの提供に向けて、品質管理体制を社内に構築することです。

これにより全てのお客様に高品質なサービスを提供し、「アセットコミュニケーションズに頼んでよかった！」と満足していただくのが目標です。そのために、以下の取り組みを行っています。

① 品質管理チームを結成し、やるべき箇所の共通認識を統一する。

② アセットコミュニケーションズ独自のインスペクションシートを作成し、品質管理チームでインスペクションを実施する。

③インスペクションの結果を踏まえ、改善のためのPDCAを回す。

実は、清掃が不十分なスタッフの多くは、「やるべきところがわかっていない」ことがほとんどです。インスペクションで指摘すると、「そこまでやるとは思っていなかった」という反応が多いのです。

例えば、消火器を清掃する場合に、消火器本体は拭いていたけれども、消火器をどかして台や後ろの壁を拭くところまで行っていないというケースがあります。このような認識の違いを防ぐために、まずはより具体的な仕様書を作成して共通認識を周知したいと考えています。

インスペクションで注目する箇所を具体的に挙げると、平行面、消火器、蜘蛛の巣の３点です。

平行面というのは、例えばメールボックスの上部などの見落としがちなポイントのことです。人によっては、メールボックスの正面だけを拭いて上部を拭き忘れることがあります。

消火器については先程お話した通り、本体だけを拭いて終わらせるのではなく、台や後ろの壁のホコリがたまりやすい場所まで清掃が行き届いているかの確認が必要です。

蜘蛛の巣は、上部や天井付近だけではなく、下部の床面や巾木などにも出来易く上部や天井はきちんと取り除いていても、階段の下などを見落としてしまうことがあります。蜘蛛の巣が残っていると、せっかく清掃していても全く清掃されていないと思われてしまい、クレームにつながる可能性がありますので、要注意です。

ちなみに、蜘蛛の巣をみれば清掃のあとにできてしまったできたての蜘蛛の巣か、清掃で見落とした古い蜘蛛の巣かはすぐにわかります。

できたての蜘蛛の巣は透明で細いのですが、時間が立つとだんだん太く茶色くなっていくんですよ。

インスペクションはできれば清掃の当日、遅くとも翌々日までに実施しています。

インスペクションで指摘した内容がなかなか改善されない場合は、同行指導を行います。作業を行っているところを見せてもらい、その場でできていないところを指摘します。指摘されると一時的に改善されますが、時間が経つと元に戻ってしまうことがあります。そのため、1カ月後に再度インスペクションを行い、改善されたかを確認します。期間を設定して何度か繰り返すこともありますが、目的は品質の改善であり、スタッフのモチベーションを損なわないように注意が必要です。具体的な指摘と共に、「やるべきところはこことここですが、今回ここができていないです」と伝えることが大切です。

まず第一に、認識の統一が重要です。協力会社を含め全てのスタッフが、やるべき箇所について共通の認識を持つことが必要です。

また、「気づき」と「相談」も重要です。

例えば、清掃業界では「ヒールマーク」という言葉があります。これは床についた靴の跡の黒い線のような汚れのことです。このヒールマークはただ床を軽く拭いただけでは落ちません。しかし、モップに足で体重をかけて、しっかり拭けばきちんと落ちます。ところが、それを知らずに軽くモップをかけても落ちなかった場合、落ちない汚れだと放置してしまうと、ヒールマークがどんどん増えて床が黒ずんでしまいます。

スタッフがヒールマークに「気づく」こと、そしてそれを落とすために工夫をしたり、自力で解決できない場合はエリアマネージャーや品質管理チームに「相談」する体制が重要です。

このような体制が整うことで、清掃スタッフのモチベーションが向上し、物件もより清潔に保たれ、最終的には品質管理チームが目指す「全てのお客様に高品質なサービスを提供し、満足していただく」というゴールを達成したいと考えています。